Đo sự hài lòng của người dân: Phức tạp mấy cũng phải làm

Thứ Tư 28/09/2016 10:34 (GMT+7)

Làm thế nào để biết người dân hài lòng và vì sao lại không hài lòng? Đó là câu hỏi đầu tiên của Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch UBTƯ MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân đặt ra đối với Bộ phận một cửa phường Tân An, Bộ phận một cửa quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ và cũng là mục đích xuyên suốt của đoàn công tác của UBTƯ MTTQ Việt Nam, Bộ Nội vụ và Hội Cựu chiến binh Việt Nam khảo sát về việc triển khai xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tại Cầ

Quang cảnh buổi làm việc.

Cùng đi với đoàn có ông Nguyễn Trọng Thừa, Thứ trưởng Bộ Nội vụ; Trung tướng Nguyễn Song Phi, Phó Chủ tịch Hội Cựu chiến binh Việt Nam; ông Phạm Gia Túc, Phó Bí thư Thành uỷ và đại diện các tổ chức đoàn thể, phường thuộc quận Ninh Kiều.

Đến thăm bộ phận một cửa quận Ninh Kiều, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân đã gặp gỡ và thăm hỏi cán bộ cũng như người dân đến làm các thủ tục hồ sơ.

Rất nhiều người dân có mặt tại bộ phận một cửa bất ngờ khi được đoàn của Chủ tịch UBTƯ MTTQ Việt Nam gặp và hỏi chuyện.

Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân thăm hỏi cán bộ Bộ phận một cửa quận Ninh Kiều, Cần Thơ.

Chị Huỳnh Thị Mỹ Anh tỏ ra khá hồi hộp khi lần đầu tiên đến văn phòng một cửa quận Ninh Kiều để xin cấp giấy đăng ký kinh doanh hộ cá thể để mở hàng bán chè khúc bạch. Tuy nhiên chỉ sau 5 phút, mọi thủ tục, thắc mắc của chị đã được cán bộ hướng dẫn và đưa giấy hẹn trả hồ sơ.

“Tôi hài lòng với thái độ phục vụ với cán bộ một cửa”, chị Mỹ Anh vui vẻ chia sẻ với Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân.

Người đứng đầu Mặt trận cũng ân cần thăm hỏi nhiều thủ tục liên quan khác đối với một hộ kinh doanh cá thể như giấy đảm bảo an toàn thực phẩm, quy mô kinh doanh và không quên gửi lời chúc chị Huỳnh Thị Mỹ Anh sẽ gặp nhiều may mắn, thuận lợi trong việc kinh doanh.

Một người dân tới làm việc tại Bộ phận một cửa quận Ninh Kiều, Cần Thơ.

Quận Ninh Kiều với tính chất là một quận đô thị, dân số đông tạo ra khối lượng và áp lực công việc rất lớn cho đội ngũ cán bộ, nhất là trong giải quyết hồ sơ hành chính cho tổ chức và công dân.

Do vậy, việc đẩy mạnh công tác cải cách hành chính (CCHC) luôn được cấp uỷ chính quyền từ quận đến các phường quan tâm tổ chức thực hiện.

Theo ông Dương Tấn Hiển, Chủ tịch UBND Quận Ninh Kiều, từ năm 2011, quận Ninh Kiều đã công bố và đưa vào hoạt động mô hình bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ứng dụng công nghệ thông tin tại quận.

Năm 2012, UBND quận đã xây dựng đề án hỗ trợ cho các phường triển khai mô hình này và đến năm 2013, việc triển khai đã hoàn thành tại 13/13 phường thuộc quận.

Hình thức “bấm nút tại quầy” hiện Ninh Kiều chưa thực hiện, tuy nhiên theo ông Dương Tấn Hiển, việc bấm nút tại quầy chỉ thể hiện cho thái độ phục vụ của cán bộ nhưng không phản ánh chất lượng giải quyết thủ tục hành chính.

Riêng việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân khi đến liên hệ với cơ quan nhà nước tại quận Ninh Kiều được triển khai hàng năm.

Kết quả từ chỉ số này phần nào phản ánh kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính của từng đơn vị, địa phương.

Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân thị sát Bộ phận một cửa quận Ninh Kiều, Cần Thơ.

Ở một số địa bàn, vẫn tồn tại một tỉ lệ số phiếu “quá chán nản” của người dân với thái độ phục vụ của cán bộ tại các bộ phận một cửa.

Khó khăn còn nhiều, trong đó, ông Dương Tấn Hiển cho rằng, việc tuyên truyền để người dân hiểu và tích cực tham gia đóng góp ý kiến chưa được quan tâm đúng mức, việc hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của không ít điều tra viên liên quan đến việc thực hiện phiếu khảo sát cũng còn hạn chế.

>> Sự hài lòng của người dân là thước đo hiệu quả nhất

Trao đổi về những chia sẻ của lãnh đạo quận Ninh Kiều, Thứ trưởng Bộ Nội vụ Nguyễn Trọng Thừa ghi nhận nỗ lực của quận và các phường trong việc áp dụng công nghệ thông tin để thực hiện liên thông điện tử theo đúng tinh thần của Chính phủ.

Ngoài ra có những kênh thông tin từ phía đảng viên và chi bộ rất quan trọng vì chức năng giám sát ở bộ phận này được đề cao.

Tuy nhiên ông Nguyễn Trọng Thừa cũng cho rằng, trong mục tiêu xây dựng đô thị thông minh thì việc xây dựng chính quyền điện tử, công dân điện tử là điều cần đặc biệt lưu tâm của thành phố Cần Thơ trong thời gian tới. Nhưng hiện tại, hình thức nút bấm chưa phường nào có.

“Chúng ta xây dựng thành phố thông minh, chính quyền điện tử, nhưng có công dân điện tử chưa? Đã có công chức điện tử chưa? Tôi tin là còn ít. Cho nên những phương pháp khảo sát sự hài lòng như việc thực hiện bấm nút điện tử, khảo sát qua mạng cần phải lưu tâm hơn nữa”, ông Nguyễn Trọng Thừa khẳng định.

Ghi nhận sự hài lòng của dân, lý thuyết là việc cũ, nhưng thực tế là việc mới.

Theo Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân, lâu nay trong chỉ tiêu kinh tế xã hội hàng năm chưa có chỉ tiêu sự hài lòng của người dân, vì thế chỉ số hài lòng của người dân chưa được các địa phương quan tâm đúng mức.

Trong khi đó công việc này đòi hỏi phương pháp điều tra rất phức tạp, nhưng phức tạp mấy cũng phải làm.

Đặc biệt, ở cấp phường, làm thế nào để biết bà con hài lòng hay không? Đó là trăn trở của Chủ tịch UBTƯ MTTQ Việt Nam đặt ra đối với lãnh đạo Bộ phận một cửa phường Tân An khi trực tiếp khảo sát tại đây.

Tân An có diện tích 0,56 km2 nằm toạ lạc ngay tại địa bàn trung tâm của TP Cần Thơ.

Theo ông Trần Hoàng Tuấn, Chủ tịch UBND phường, hiện Tân An có 1.438 hộ dân với 7 ngàn người.

Đây là địa bàn có rất nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng nên thu hút nhiều khách du lịch đến thăm và lưu trú lại trên địa bàn phường.

Để hiểu lòng dân nghĩ gì, lãnh đạo phường Tân An tạo điều kiện để người dân góp ý trực tiếp qua các buổi tiếp dân hoặc qua hòm thư góp ý trên cơ sở đó, rút kinh nghiệm và hàng năm xét khen thưởng cán bộ.

CCHC được xem là một quyết tâm chính trị của Tân An khi hàng tháng trong các cuộc giao ban, UBND phường đều nhấn mạnh, chấn chỉnh tới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ tại bộ phận một cửa.

Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân ghi nhận các nỗ lực các địa điểm tiếp dân của phường. Tuy nhiên việc đánh giá một cách lượng hoá về chỉ số hài lòng của người dân thì vẫn chưa thực hiện được.

“Chủ trương khảo sát chỉ số hài lòng là của Trung ương nhưng việc thực hiện chủ trương như thế nào thì chỉ có chính cán bộ, công chức ở các địa phương mới làm được. Rất mong các đồng chí lựa chọn mô hình xác định chỉ số hài lòng của người dân phù hợp điều kiện địa phương, phù hợp với mong mỏi của người dân” - Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân khẳng định.

Từ thực tiễn của Tân An, quận Ninh Kiều, theo người đứng đầu Mặt trận, “chúng ta phải chọn một cách làm thực tiễn, phù hợp”.

Thứ nhất là thành phố đứng ra chủ trì, tổ chức các đoàn đánh giá và rút ra kết luận, phát phiếu đến từng phường và thu về. Khi đó, lãnh đạo quận, phường cũng không biết được kết quả thế nào.

Thứ hai, cả thành phố và cấp quận đều làm, nhưng phải có bộ máy thực hiện đi cùng.

Cách thứ ba theo gợi ý của người đứng đầu Mặt trận là cả thành phố, quận và phường cũng làm.

Kinh nghiệm ở TP HCM cho thấy, khi đưa phiếu người dân ngại điền phiếu, phần vừa vì thân quen, phần cũng là vì người dân chưa biết có tác dụng gì không.

Phường Tân An cũng có phiếu, hỏi người dân về 13 lĩnh vực, nhưng đến cấp quận thì chỉ hỏi có 4 lĩnh vự như tư pháp, tài nguyên, môi trường…
Trong khi đáng lẽ khi lên đến quận thì phiếu điều tra phải được hỏi nhiều hơn.

“Chúng ta cần đặt vấn đề xem liệu cấp phường có nên đánh giá sự hài lòng của người dân không. Trong thực tế, lãnh đạo quận, phường có quan tâm đến đánh giá sự hài lòng của người dân hay không, điều này phải thành thật với nhau”, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân thẳng thắn chia sẻ.

Người đứng đầu Mặt trận cũng nêu vấn đề, ngoài việc dùng phiếu, nhấn nút đánh giá, chúng ta còn cách nào để ghi nhận tình cảm, sự hài lòng của người dân hay không? Kinh nghiệm ở quận 3, TP HCM là tổ chức đối thoại.

“Tình cảm con người có lúc không phải qua tờ giấy mà là đối thoại” - Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân khẳng định. Bởi việc đánh giá qua mạng, thường thì chỉ những người bực mình mới có ý kiến, còn bình thường họ không ý kiến.

Quận 3, TP Hồ Chí Minh đã lắp camera giám sát tại khu vực thực hiện các thủ tục hành chính để lãnh đạo có thể biết ngay công chức tiếp dân như thế nào.
Nhờ vậy, từ khi lắp camera không khí tiếp dân đã thay đổi.

Hiện TP HCM cũng đang thực hiện và sẽ đưa thành chương trình là mỗi khi trễ hẹn với dân thì lãnh đạo phải ký thư xin lỗi gửi tới người dân.

Chia sẻ với đội ngũ cán bộ quận Ninh Kiều về vấn đề này, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân cho rằng, từ những cách thức này quận Ninh Kiều cần xem xét tìm ra những phương cách phù hợp nhất.

Bởi việc đánh giá sự hài lòng cũng cần phải phân cấp.

“Chúng ta có thể không trả lời những người đã hài lòng, nhưng phải trả lời, phản hồi những người không hài lòng, dù tỉ lệ có thể là ít. Để từ đó mới làm rõ được nguyên nhân vì sao người dân không hài lòng...” - Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân khẳng định.

Đánh giá cao quyết tâm CCHC của quận Ninh Kiều cùng với nhiều sáng kiến, sáng tạo, tuy nhiên theo Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân những công cụ như thống kê ở phường là chưa có tác dụng, ít hiệu quả. 6 tháng chỉ có 32 phiếu trả lời thì cũng khó có căn cứ đầy đủ để đánh giá ý kiến nhân dân.

Trong khi đó, phương án bấm nút khảo sát lại chưa thực hiện.

Cũng theo người đứng đầu Mặt trận, đã đến lúc Bộ Nội vụ cần sơ kết việc thí điểm đánh giá sự hài lòng của người dân.

TP Cần Thơ cũng cần tổ chức hội nghị đánh giá để tổng kết và đưa ra những kinh nghiệm tốt cho việc đánh giá sự hài lòng của người dân.

“Hướng đến đô thị thông minh thì Cần Thơ cũng cần cân nhắc và tìm tòi ra những phương pháp thông minh nhất để đánh giá sự hài lòng của người dân” - Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân khẳng định.

Chiều cùng ngày, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân và đoàn công tác sẽ tiếp tục có buổi làm việc với UBND TP Cần Thơ về việc triển khai xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Một số hình ảnh tại buổi làm việc: